El poder del omnicanal
En la parte dos de nuestra serie Navegando en la siguiente normalidad, discutimos los efectos de la aceleración digital sobre el comportamiento de los consumidores y las ventas, impulsada por la pandemia.
Cuando los gobiernos de todo el mundo anunciaron los cierres por la pandemia hace más de un año, el primer instinto de los consumidores fue acumular productos básicos. Fue un momento esclarecedor para las marcas el que la disponibilidad le ganara a la lealtad. Después de las compras de pánico iniciales, las personas buscaron canales alternativos, dando pie a una nueva raza de compradores en línea, dudosos pero entusiastas. El sector de ventas dio un giro rápidamente para satisfacer las necesidades de estos compradores justo donde se encontraban: en sus hogares.
Base de consumidores ampliada
Con un mayor número de consumidores de todas las edades en línea, las tendencias digitales y el comercio electrónico experimentaron una rápida aceleración. No solo se compraron más productos en línea, sino que también hubo muchas más personas que los compraron, incluyendo a muchos usuarios que los compraron por primera vez. Las ventas en línea por parte de usuarios de comercio electrónico esporádico incrementaron en un 343% desde el inicio de la pandemia. Y el cambio llegó para quedarse, al menos parcialmente.
Por qué omnicanal
La interacción de los consumidores ya no se limita a un solo canal. En 2020, las compras omnicanal crecieron 50%. Más allá del comercio electrónico, la omnicanalidad implica interactuar con los consumidores dondequiera que estén, ya sea en línea o con otros medios, y ofrecer una experiencia de marca coherente. Los consumidores de hoy en día, digitalmente maduros, necesitan participar en varios canales en todos los niveles, desde la concientización y la consideración hasta la conversión y la fidelidad.
Un consumidor puede comprar un producto en la tienda de camino al trabajo, pero quiere que se lo entreguen en casa, o puede comprar en línea, incluso en las redes sociales, y recoger la mercancía en persona. O puede ser una combinación de diferentes opciones, desde la autocompra en la tienda física hasta una experiencia completa de comercio electrónico. También puede ser que sólo investiguen un producto en línea antes de comprarlo fuera de línea o viceversa. A medida que los consumidores exigen opciones y flexibilidad, resulta vital ofrecer una experiencia fluida a través de los canales digitales y físicos.
Qué ganan los negocios
Además del crecimiento del comercio electrónico, los datos son el beneficio más codiciado. La presencia omnicanal ofrece a los fabricantes la oportunidad de comprender mejor a sus usuarios finales. Desde ofrecer experiencias personalizadas hasta desarrollar nuevos productos, con una utilización eficaz de los datos las posibilidades son enormes. La unificación de los datos omnicanal ofrece una imagen completa, que ayuda a impulsar la agilidad y la toma de decisiones más informadas.
El gran minorista estadounidense Target cosechó los beneficios de haber sido uno de los primeros en adoptar la omnicanalidad: tuvo el mejor trimestre de su historia en el segundo trimestre de 2020, con un aumento de las ventas del 24,3% y un incremento de las ventas digitales del 195%. La cadena de supermercados holandesa Ahold Delhaize también experimentó un crecimiento acelerado de la omnicanalidad en los artículos alimentarios y no alimentarios. Para ellos, se trataba de unificar sus ofertas bajo el paraguas de un sistema de fidelización en todos los canales. A nivel mundial, los supermercados y el comercio electrónico representaron juntos más del 60% del crecimiento de los bienes de consumo en 2020.
El canal de envasado
Para los fabricantes de alimentos y bebidas, la venta minorista omnicanal supone una serie de retos únicos. La dependencia de sus socios minoristas para la entrega final significa que los fabricantes tienen un control limitado. También puede resultar difícil ofrecer una experiencia de marca coherente en los canales propios y ajenos. En este caso, la unificación de los canales, como las redes sociales, los sitios web y el envase del producto, que a menudo se pasa por alto, puede ser un elemento diferenciador.
Tomemos por ejemplo la solución “One Cap, One Code” de SIG utilizada por uno de los mayores productores lácteos de China para impulsar la participación por medio de WeChat. Con tecnología innovadora como PAC.ENGAGE, la brecha entre los canales online y offline puede ser subsanada para crear una marca omnipresente. Para saber cómo transformar el viaje omnicanal de su marca con el envasado, contáctenos.
En la próxima parte de la serie, exploraremos cómo nuestra vida en casa en 2020 ha afectado a los patrones de consumo y lo que significa para las empresas. Suscríbase a SIGnals Update, nuestro exclusivo boletín quincenal, para recibir la tercera parte de la serie y otras interesantes reflexiones en su bandeja de entrada.
- junio 11, 2021