El poder del omnichannel
En la segunda parte de nuestra colección Navegando la Nueva Normalidad, analizamos los efectos de la aceleración digital inducida por la pandemia en el comportamiento de los consumidores y la venta minorista.
Cuando los gobiernos de todo el mundo anunciaron el confinamiento hace más de un año, el primer instinto de los consumidores fue hacer acopio de provisiones diarias. Fue el momento de la verdad para las marcas, en el que la disponibilidad se impuso a la fidelidad a la marca. Tras el pánico inicial, la gente buscó canales alternativos, lo que dio lugar a una nueva generación de compradores en línea, indecisos pero entusiastas. El sector minorista giró rápidamente para atender a estos consumidores donde estaban: en sus casas.
Ampliación de la base de consumidores
Con un mayor número de consumidores de todas las edades en línea, las tendencias digitales y el comercio electrónico experimentaron una rápida aceleración. No sólo se compraron más productos en línea, sino que también hubo muchas más personas que los compraron, incluidos muchos usuarios que lo hacían por primera vez. Las compras en línea por parte de usuarios de comercio electrónico que antes no eran frecuentes aumentaron un 343% desde el inicio. Y el cambio ha llegado para quedarse, al menos parcialmente.
Por qué omnicanal
La interacción de los consumidores ya no se limita a un solo canal. En 2020, la venta omnicanal aumentaró un 50%. Más allá del comercio electrónico, la omnicanalidad implica interactuar con los consumidores dondequiera que estén, ya sea en línea o fuera de ella, y ofrecer una experiencia de marca coherente. Los consumidores de hoy, digitalmente maduros, necesitan participar en varios canales en todos los niveles del embudo, desde la concienciación y la consideración hasta la conversión y la fidelidad.
Un consumidor puede comprar un producto en la tienda de camino al trabajo pero querer que se lo entreguen en casa o puede comprar en línea, incluso en las redes sociales, y recoger la mercancía en persona. O podría ser una combinación de diferentes opciones, desde la autocompra en la tienda física hasta una experiencia completa de comercio electrónico. También puede ser que sólo investiguen un producto en línea antes de comprarlo fuera de línea o viceversa. A medida que los consumidores exigen opciones y flexibilidad, resulta vital ofrecer una experiencia sin fisuras en los canales digitales y físicos.
Qué hay para las empresas
Aparte del crecimiento del comercio electrónico, los datos son el beneficio más codiciado. La presencia omnicanal ofrece a los fabricantes la oportunidad de comprender mejor a sus usuarios finales. Desde ofrecer experiencias personalizadas hasta desarrollar nuevos productos, con una utilización eficaz de los datos las posibilidades son enormes. La unificación de los datos omnicanal ofrece una imagen completa, que ayuda a impulsar la agilidad y la toma de decisiones con más información.
El gran minorista estadounidense Target cosechó los beneficios de haber sido uno de los primeros en adoptar la omnicanalidad: tuvo el mejor trimestre de su historia en el segundo trimestre de 2020, con un aumento de las ventas del 24,3% y un incremento de las ventas digitales del 195%. La cadena de supermercados holandesa Ahold Delhaize también experimentó un crecimiento acelerado de la omnicanalidad en los artículos alimentarios y no alimentarios. Para ellos, se trataba de unificar sus ofertas bajo el paraguas de un sistema de fidelización en todos los canales. A nivel mundial, los supermercados y el comercio electrónico juntos más del 60% del crecimiento de los bienes de consumo en 2020.
El canal del envase
Para los fabricantes de alimentos y bebidas, la venta minorista omnicanal tiene sus propios desafíos. La dependencia de sus socios minoristas para la entrega de la última milla significa que los fabricantes tienen un control limitado. También puede resultar difícil ofrecer una experiencia de marca coherente en los canales propios y ajenos. En este caso, la unificación de los canales, como las redes sociales, los sitios web y el envase del producto, que a menudo se pasa por alto, puede ser un elemento diferenciador.
Tomemos el ejemplo de la solución de SIG "One Cap, One Code", utilizada por uno de los mayores fabricantes de lácteos de China para impulsar la participación en WeChat. Con una tecnología innovadora como PAC.ENGAGE, la brecha entre los canales offline y online puede salvarse para crear una marca omnipresente. Para saber cómo puede transformar el viaje omnicanal de su marca con los envases, póngase en contacto con nosotros.
En la siguiente parte de la colección, exploraremos cómo nuestra vida en casa en 2020 ha afectado a los patrones de consumo y lo que significa para las empresas. Suscríbase a la Actualización de SIGnals, nuestro exclusivo boletín quincenal, para recibir la tercera parte de la serie y otras perspectivas interesantes en su bandeja de entrada.
- junio 11, 2021