El poder del omnicanal
En la segunda parte de nuestra serie Navegar la Próxima Normalidad, analizamos los efectos de la aceleración digital inducida por la pandemia en el comportamiento del consumidor y del comercio minorista.
Cuando los gobiernos de todo el mundo anunciaron el cierre hace más de un año, el primer instinto de los consumidores fue almacenar suministros diarios. Fue un momento de la verdad para las marcas donde la disponibilidad superó la lealtad a la marca. Después de la compra inicial a causa del pánico, la gente buscó canales alternativos que dieron lugar a una nueva generación de compradores online vacilantes pero entusiastas. El sector minorista giró rápidamente para encontrar a estos consumidores en donde éstos estaban: sus hogares.
Base de consumidores ampliada
Con más consumidores de todas las edades en línea, las tendencias digitales y el comercio electrónico experimentaron una rápida aceleración. No solo se compraron más productos en línea, sino que también hubo muchas más personas que los compraron, incluso muchos que lo hicieron por primera vez. Las compras en línea por usuarios poco frecuentes del comercio electrónico aumentaron un 343% desde el brote. Y el cambio está aquí para quedarse, al menos parcialmente.
Por qué omnicanal
La interacción del consumidor ya no se limita a un solo canal. En 2020, las compras omnicanal aumentaron un 50%. Más allá del comercio electrónico, la omnicanalidad implica interactuar con los consumidores dondequiera que estén, ya sea en línea o fuera de línea, y brindar una experiencia de marca consistente. Los consumidores maduros digitalmente de hoy en día deben participar en diversos canales en todos los niveles del embudo, desde el conocimiento y la consideración hasta la conversión y la lealtad.
Un consumidor puede comprar un producto en la tienda de camino al trabajo pero quiere que se lo entreguen en casa o puede comprar en línea, incluso en las redes sociales, y recoger la mercancía en persona. O podría ser una combinación de diferentes opciones, desde el pago automático en la tienda física hasta una experiencia completa de comercio electrónico. También podrían estar investigando un producto en línea antes de comprarlo fuera de línea o viceversa. Dado que los consumidores demandan opciones y flexibilidad, ofrecer una experiencia fluida a través de los canales digitales y físicos se vuelve vital.
Beneficios para las empresas
Aparte del crecimiento del comercio electrónico, los datos son el beneficio más codiciado. La presencia omnicanal brinda a los fabricantes la oportunidad de comprender mejor a sus usuarios finales. Desde proporcionar experiencias personalizadas hasta desarrollar nuevos productos, con una utilización eficaz de los datos, las posibilidades son enormes. La unificación de datos omnicanal proporciona una imagen completa, lo que ayuda a impulsar la agilidad y una toma de decisiones más informada.
El principal minorista estadounidense, Target, cosechó los beneficios de ser el primero en adoptar la omnicanalidad: tuvo su mejor trimestre en el segundo trimestre de 2020 con un aumento de ventas del 24,3% y un aumento de las ventas digitales del 195%. La cadena de supermercados holandesa, Ahold Delhaize, también experimentó un crecimiento acelerado en la omnicanalidad en productos alimenticios y no alimenticios. Para ellos, se trataba de unificar sus ofertas bajo el paraguas de un sistema de fidelización en todos los canales. A nivel mundial, los supermercados y el comercio electrónico juntos representaron más del 60% del crecimiento de bienes de consumo masivo en 2020.
El canal de envasado
Para los fabricantes de alimentos y bebidas, la venta minorista omnicanal tiene desafíos que son únicos. Depender de sus socios minoristas para la entrega final significa que los fabricantes tienen un control limitado. También puede resultar difícil proporcionar una experiencia de marca coherente en los canales propios y de terceros. Aquí, la unificación de canales como las redes sociales, los sitios web y el envase del producto que a menudo se pasa por alto puede ser un diferenciador.
Tome el ejemplo de la solución One Cap, One Code de SIG utilizada por uno de los productores de lácteos más grandes de China para impulsar la participación en WeChat. Con tecnología innovadora como PAC.ENGAGE, la brecha entre los canales en línea y fuera de línea se puede salvar para crear una marca omnipresente. Para saber cómo puede transformar el viaje omnicanal de su marca con el envase, contáctenos.
En la siguiente parte de la serie, exploraremos cómo nuestras vidas confinadas en el hogar en 2020 han afectado los patrones de consumo y qué significa para las empresas. Suscríbase a SIGnals Update, nuestro exclusivo boletín quincenal, para recibir la tercera parte de la serie y otras ideas interesantes en su bandeja de entrada.
- junio 11, 2021