Il potere dell'omnichannel
Nella seconda parte della nostra serie Esplorare La Nuova Normalità discutiamo gli effetti dell'accelerazione digitale indotta dalla pandemia sul comportamento dei consumatori e sulla vendita al dettaglio.
Quando i governi di tutto il mondo hanno annunciato il blocco più di un anno fa, il primo istinto dei consumatori è stato quello di fare scorte quotidiane. È stato un momento di verità per i marchi in cui la disponibilità ha prevalso sulla fedeltà al marchio. Dopo l'iniziale acquisto in preda al panico, la gente ha cercato canali alternativi dando vita a un nuovo segmento di acquirenti online esitanti, ma entusiasti. Il settore del commercio al dettaglio si è orientato rapidamente per incontrare questi consumatori e soddisfare al meglio i loro bisogni: ricevere la spesa direttamente a casa.
Aumenta il bacino dei consumatori online
Con più consumatori di tutte le età che vanno online, le tendenze digitali e l'e-commerce hanno visto una rapida accelerazione. Non solo si acquistavano più beni online, ma c'erano anche molte più persone che li compravano, compresi molti che li adottavano per la prima volta. Gli acquisti online da parte di utenti di e-commerce precedentemente non abituali sono aumentati del 343% durante la pandemia. E il cambiamento è qui per restare, almeno in parte.
Perché l'omnichannel
L'interazione dei consumatori non è più limitata a un singolo canale. Nel 2020, lo shopping omnichannel è salito del 50%. Andando oltre l'e-commerce, l'omnichannel implica l'interazione con i consumatori ovunque si trovino, sia online che offline, e la fornitura di un'esperienza coerente con il brand. I consumatori digitalmente maturi di oggi hanno bisogno di essere coinvolti su diversi canali a tutti i livelli del funnel di acquisto, dalla consapevolezza e considerazione alla conversione e fedeltà.
Un consumatore potrebbe comprare un prodotto in negozio mentre va al lavoro, ma desiderare che vanga consegnato direttamente a casa, oppure potrebbe fare acquisti online, anche sui social media, e ritirare la merce di persona. Il consumatore anche potrebbe optare per una combinazione di diverse opzioni - dal self-checkout nel negozio tradizionale a un'esperienza completa di e-commerce. I consumatori potrebbero effettuare solo una ricerca online e decide di finalizzare l’acquisto offline in uno store fisico. Poiché i consumatori chiedono un’ampia gamma di scelta e flessibilità, offrire un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso i canali digitali e fisici diventa essenziale.
Che opportunità ci sono per le imprese?
Oltre alla crescita dell'e-commerce, i dati sono il beneficio più ambito. La presenza omnichannel offre ai produttori l'opportunità di capire meglio i loro utenti finali. Dal fornire esperienze personalizzate allo sviluppo di nuovi prodotti, con un utilizzo efficace dei dati le possibilità di successo aumentano. L'unificazione dei dati omnichannel fornisce un quadro completo, che aiuta a guidare l’azienda in un processo decisionale più consapevole.
Il grande rivenditore statunitense Target ha raccolto i benefici dell'essere stato il primo ad adottare l'omnichannel - ha avuto il suo miglior trimestre di sempre nel Q2 2020 con un aumento delle vendite del 24,3% e un'impennata delle vendite digitali del 195%. Anche la catena di supermercati olandese, Ahold Delhaize, ha visto una crescita accelerata dell'omnichannel su articoli alimentari e non alimentari. Per loro, si trattava di unificare le loro offerte sotto l'ombrello di un unico sistema di fedeltà attraverso i canali. A livello globale, i supermercati e l'e-commerce insieme hanno rappresentato oltre il 60% della crescita del FMCG nel 2020.
Il sistema di confezionamento
Per i produttori di alimenti e bevande, la vendita al dettaglio omnichannel ha le sue sfide. La dipendenza dai loro partner di vendita al dettaglio per la consegna impatta anche i produttori, che di conseguenza hanno un controllo limitato. Può anche diventare difficile fornire un'esperienza coerente con il brand attraverso i canali di proprietà e di terzi. Qui, l'unificazione di canali come i social media, i siti web e il packaging del prodotto, spesso trascurato, può essere un elemento di differenziazione.
Prendiamo l'esempio della soluzione One Cap, One Code di SIG utilizzata da uno dei maggiori produttori lattiero-caseari cinesi per guidare il coinvolgimento su WeChat. Con una tecnologia innovativa come PAC.ENGAGE, il divario tra i canali offline e online può essere colmato per creare un marchio omnichannel. Per sapere come puoi trasformare il viaggio omnichannel del tuo marchio con il packaging, contattaci.
Nella prossima parte della serie, esploreremo come la nostra vita da casa nel 2020 ha influenzato i modelli di consumo e cosa significa per le aziende. Iscriviti a SIGnals Update, la nostra esclusiva newsletter bisettimanale, per ricevere la parte 3 della serie e altri interessanti approfondimenti nella tua casella di posta.
- giugno 11, 2021