La puissance de l’omnicanal
Dans la deuxième partie de notre série S’adapter à la nouvelle normalité, nous abordons les effets de l’accélération numérique liée à la pandémie sur le comportement des consommateurs et la vente au détail.
Lorsque les gouvernements du monde entier ont annoncé la mise en place de mesures de confinement il y a plus d’un an, le premier réflexe des consommateurs a été de constituer des réserves de produits de première nécessité. Ce fut un moment de vérité pour les marques : la disponibilité l’emportant sur la fidélité. Après la panique initiale, les consommateurs se sont mis en quête de canaux alternatifs, devenant ainsi de nouveaux acheteurs en ligne, hésitants mais enthousiastes. Le secteur du commerce de détail s’est rapidement adapté pour répondre à la demande des consommateurs là où ils se trouvaient : chez eux.
Une clientèle élargie
Les consommateurs de tous âges étant plus nombreux à utiliser Internet, les outils numériques et le commerce électronique ont connu un rapide essor. Non seulement le nombre de biens achetés en ligne a augmenté, mais le nombre d’acheteurs, notamment les nouveaux, s’est aussi accru. Les achats en ligne effectués par des utilisateurs auparavant peu adeptes du commerce électronique ont augmenté de 343 %depuis le début de l’épidémie de COVID-19. Et cette tendance devrait perdurer, du moins dans une certaine mesure.
Omnicanalité
L’interaction avec les consommateurs ne se limite plus à un seul canal de distribution ou de communication. En 2020, les achats omnicanaux ont bondi de 50 %. Au-delà du commerce électronique, l’omnicanalité implique d’interagir avec les consommateurs là où ils se trouvent, en ligne ou hors ligne, et à leur offrir une expérience de marque cohérente. Les consommateurs d’aujourd’hui, qui sont arrivés à maturité sur le plan numérique, ont besoin d’être approchés via différents canaux, à tous les niveaux de l’entonnoir de vente, de la sensibilisation à la considération, puis de la conversion et à la fidélisation.
Une personne peut acheter un produit sur son trajet pour se rendre au travail, mais vouloir se le faire livrer chez elle ou, à l’inverse, faire ses achats en ligne, y compris sur les réseaux sociaux, puis les récupérer en magasin. Différentes options, allant de la caisse automatique dans un magasin physique à une expérience complète de commerce électronique, peuvent être combinées entre elles. Un achat peut faire l’objet d’une recherche en ligne avant d’être effectué en magasin et inversement. Comme les consommateurs exigent du choix et de la flexibilité, il est essentiel de leur offrir une expérience fluide sur tous les canaux de distribution numériques et physiques.
Quels avantages pour les entreprises ?
Outre la croissance du commerce électronique, la collecte de données est particulièrement attractive. Une présence omnicanale offre aux industriels la possibilité de mieux comprendre les consommateurs : qu’il s’agisse de leur offrir des expériences personnalisées ou de développer de nouveaux produits, l’utilisation efficace des données leur ouvre un large champ de possibilités. L’unification des données omnicanales donne une vue d’ensemble de la situation, ce qui améliore l’agilité et permet de prendre des décisions éclairées.
Le géant de la distribution américain Target a ainsi récolté les fruits de son adoption précoce de l’omnicanal en réalisant le meilleur trimestre de son histoire au T2 2020, avec une augmentation de son chiffre d’affaires de 24,3 % et une montée en flèche de la vente en ligne (+ 195 %). La chaîne de supermarchés néerlandaise, Ahold Delhaizehe, a aussi profité de l’omnicanalité et a connu une croissance accélérée sur l’ensemble de ses produits, alimentaires ou non. Pour cette entreprise, il s’agissait d’unifier son offre sous un seul système de fidélisation, quel que soit le canal de distribution. Au niveau mondial, les supermarchés et le e-commerce représentent plus de 60 % de la croissance des ventes de produits de grande consommation en 2020.
Le canal de l’emballage
Pour les industriels de l’agroalimentaire, la vente omnicanale engendre des défis uniques. Dépendant de leurs partenaires détaillants pour assurer la livraison du dernier kilomètre, les industriels ont un contrôle limité sur la distribution de leurs produits. Il peut également s’avérer difficile de fournir une expérience de marque cohérente sur des canaux ne leur appartenant pas. Dans ce cas, l’unification de canaux tels que les réseaux sociaux, les sites web et l’emballage des produits peut être un facteur de différenciation.
La solution SIG « One Cap, One Code », a ainsi été choisie par l’un des plus grands producteurs laitiers de Chine pour mobiliser les consommateurs sur WeChat. Avec une technologie innovante comme PAC.ENGAGE, le fossé entre les canaux hors ligne et en ligne peut être comblé pour créer une marque omniprésente. Pour découvrir comment transformer le parcours omnicanal de votre marque grâce à l’emballage, contactez-nous.
Dans la prochaine partie de cette série, nous examinerons comment le confinement de 2020 a modifié les modes de consommation et ce que cela signifie pour les entreprises. Abonnez-vous à notre lettre d’information bimensuelle SIGnals pour recevoir la troisième partie de notre série et d’autres articles intéressants.
- juin 11, 2021