A força do omnichannel
Na segunda parte de nossa série Navegando em um Novo Normal, discutimos os efeitos da aceleração digital induzida pela pandemia sobre o comportamento do consumidor e do varejo.
Quando os governos em todo o mundo anunciaram uma intenção de quarentena há mais de um ano, o primeiro instinto dos consumidores foi o de estocar suprimentos diários. Era um momento vital para as marcas, onde a disponibilidade ultrapassava a lealdade à marca. Após a compra inicial em pânico, as pessoas procuravam canais alternativos dando origem a uma nova categoria de compradores online tímidos, mas entusiasmados. O setor varejista se mobilizou rapidamente para encontrar esses consumidores no local que eles estavam: em suas casas.
Expansão da base de consumidores
Com mais consumidores de todas as idades comprando online, as tendências digitais e o comércio eletrônico tiveram uma rápida aceleração. Não apenas produtos estavam sendo comprados online, mas também havia muito mais pessoas comprando, incluindo muitos usuários pela primeira vez. As compras online por usuários de comércio eletrônico, anteriormente pouco frequentes, aumentaram 343% desde o estouro da pandemia. E sendo uma mudança que veio para ficar, pelo menos parcialmente.
Por que omnichannel?
A interação do consumidor não está mais limitada a um único canal. Em 2020, as compras em omnichannel saltaram 50%. Indo além do comércio eletrônico, o omnichannel envolve a interação com os consumidores onde quer que eles estejam - seja online ou offline, e a entrega de uma experiência de marca consistente. Os consumidores maduros digitalmente de hoje precisam estar envolvidos em canais variados em todos os níveis do funil, desde a conscientização e consideração até a conversão e fidelidade.
Um consumidor pode comprar um produto na loja a caminho do trabalho e querer que seja entregue em casa ou pode fazer compras online e retirar a mercadoria pessoalmente. Ou pode ser uma combinação de diferentes opções - desde auto verificação na loja até uma experiência completa de comércio eletrônico. Eles também podem estar pesquisando um produto online apenas antes de comprá-lo offline ou vice-versa. Como os consumidores exigem escolha e flexibilidade, a oferta de uma experiência sem interrupção através de canais digitais e físicos torna-se vital.
O que importa para os negócios
Além do crescimento do comércio eletrônico, os dados são o benefício mais cobiçado. A presença do omnichannel proporciona aos fabricantes a oportunidade de entender melhor seus usuários. Desde fornecer experiências personalizadas até desenvolver novos produtos, com utilização eficaz dos dados, as possibilidades são vastas. A unificação dos dados omnichannel dá um quadro completo, o que ajuda a impulsionar a agilidade e a tomada de decisões mais informadas.
A principal meta do varejista norte-americano, a Target, colheu os benefícios de ser um dos primeiros a adotar o omnichannel - eles tiveram seu melhor período no segundo trimestre de 2020 com um aumento de 24,3% nas vendas e um aumento de 195% nas vendas digitais. A cadeia de supermercados holandesa, Ahold Delhaize, também viu um crescimento acelerado no omnichannel através de produtos alimentícios e não-alimentícios. Para eles, tratava-se de unificar suas ofertas sob o guarda-chuva de um sistema de fidelidade em todos os canais. Globalmente, os supermercados e o comércio eletrônico juntos foram responsáveis por mais de 60% do crescimento da FMCG em 2020.
O canal das embalagens
Para os fabricantes de alimentos e bebidas, o varejo omnichannel tem seus desafios. A dependência de seus parceiros varejistas para a entrega nas últimas milhas significa que os fabricantes têm um controle limitado. Também pode se tornar difícil fornecer uma experiência de marca consistente através de canais próprios e de terceiros. Aqui, unificar canais como mídias sociais, websites e as embalagens de produtos frequentemente negligenciadas, pode ser um diferencial.
Tomemos o exemplo da solução One Cap, One Code da SIG, utilizada por um dos maiores produtores de laticínios da China para conduzir o engajamento no WeChat. Com tecnologia inovadora como o PAC.ENGAGE, a lacuna entre os canais offline e online pode ser preenchida para criar uma marca omnipresent. Para saber como você pode transformar a jornada omnichannel de sua marca com embalagens, entre em contato conosco.
Na próxima parte da série, exploraremos como nossas vidas em casa em 2020 afetaram os padrões de consumo e o que isso significa para as empresas. Assine o SIGnals Update, nosso newsletter exclusivo quinzenal, para receber a parte 3 da série e outras informações interessantes em seu e-mail.
- junho 11, 2021